EVA LER NILSEN (tekst)

eva.ler.nilsen@lomedia.no

Du har sikkert opplevd det mang en gang. Etter en tur gjennom sikkerhetskontrollen på flyplassen, etter at du har kjøpt hostemedisin på apoteket eller en ny brødrister i el-butikken. Konsollen med smilefjes åpenbarer seg. Trykk her for å svare på hvor fornøyd du er med kundeservicen.

Ulike måleinstrumenter

Hva kundene synes, er viktig i enhver servicebedrift. Måling har derfor blitt mer og mer utbredt for å ta pulsen på kundene etter et besøk. Den siste tiden har det poppet opp stadig flere muligheter for kundene til å gi sin umiddelbare tilbakemelding. Noen, som Elkjøp, ber deg trykke på det ansiktsuttrykket du mener passer best for å beskrive servicen. Andre, som Ikea, sender deg en sms få minutter etter at telefonsamtalen er over: «Hei og takk for henvendelsen! Vi vil gjerne ha din tilbakemelding. Fikk du den hjelpen du trengte? Svar med et tall fra 1 til 5, hvor 5 er best. Hilsen Ikea».

Tilsvarende invitasjon om å vurdere de ansatte har også dukket opp i e-postboksen: «Vi håper Aisha ga deg den hjelpen du trengte. Hvor fornøyd er er du med vår kundeservice?», spør Booking.com og ber om et kryss for om du er meget fornøyd, fornøyd, usikker, misfornøyd eller veldig misfornøyd.

Mange henvendelser

Direktør Bjørn Erik Thon i Datatilsynet sier at de årlig får over 2.000 henvendelser, de fleste fra arbeidstakere, som lurer på lovligheten av ulike kontrolltiltak, overvåking og målinger på jobben. Han sier at hovedutfordringen er at bedriftene ikke klarer å begrunne bruken av forskjellige målemetoder. Det slurves litt med regelverket, hevder Thon. Ifølge direktøren er det ikke så komplisert å følge boka når man skal sette i verk ulike målinger og kontrolltiltak i bedriftene. Følgende punkter skal være oppfylt for å holde sin sti ren: Det skal drøftes med de tillitsvalgte, de ansatte skal informeres om det som skjer, og tiltakene skal evalueres.

– Jeg vil gjerne legge til et punkt, nemlig at det skal være samsvar mellom mål og midler, sier Thons kollega, avdelingsdirektør og jurist Kim Ellertsen, til HK-Nytt.

Han har sett grelle eksempler på detaljmålinger.

– Når callsentrene ber de ansatte logge tiden brukt på dobesøk, viser det at slike systemer kan misbrukes, sier han.

Personvern eller ikke?

Ellertsen er langt mindre kritisk til at servicebedriftene får svar på hvordan de ligger an når det gjelder kundeservice. Det er naturlig at man måler tilfredshet, sier han. Ellertsen mener at smilefjesene ved utgangsdørene til bedriftene er helt «ufarlige», sett med hans juridiske øyne.

– Bruken av smilefjes går etter mitt skjønn ikke en gang inn under personvernlovgivningen. Å frivillig trykke på en knapp, uten at det kan spores tilbake til kunden eller at rangeringen er myntet på noen bestemt ansatt, er så anonymt som du kan få det. Her samles det ikke inn personopplysninger om noen, og denne metoden for tilbakemeldinger vil ikke anses som et kontrolltiltak, sier han.

For at en målemetode skal omfattes av personvernlovgivningen, må den peke tilbake på noen, enten kunden eller den ansatte. Så når man blir bedt om å rangere, enten via telefon eller e-post, stiller det seg derfor annerledes. Da skal man både som kunde og ansatt være informert om hvordan opplysningene skal brukes, presiserer Ellertsen.

– Jeg forutsetter at det er drøftet med tillitsvalgte og at de ansatte er behørig informert. Det er minstekravet. Og når det gjelder Aisha, så må hun vite at e-posten sendes til hennes kunder, at hun identifiseres og vurderes, og hun må vite hvordan opplysningene skal brukes, understreker han.

Ser etter mønstre

Ellertsen får følge av daglig leder av HR Norge, Even Bolstad. Han mener at vi må forholde oss til kundemålinger, at det er en del av den teknologiske utviklingen.

– Spørsmålet er hva man bruker det til. Lederne må være tydelige på hva de vil oppnå med målingene, sier han.

Bolstad mener kundemålinger fungerer best dersom de er overordnet og ikke kan spores tilbake til enkeltindivider.

– Hvis man skal gjøre det siste, krever det en helt annen oppfølging, sier han.

Bolstad kaller smilefjes-metoden «de store talls målinger». Her holder det ikke med et knippe klikk på ulike fjes, det må til et stort antall og det må måles over tid. Først da kan man se et mønster og utligne det som skyldes eventuell dårlig dagsform hos kundene som svarer, mener han.

Dialog med tillitsvalgt

– Jeg kjenner til hvordan de jobber i flyplasskontrollen. Der bruker de tilbakemeldingene fra kundene på et overordnet nivå, og at de bruker målinger foretatt over tid, sier Bolstad og utdyper hensikten med dette:

– La oss si at det er fem skift og det ene skiftet systematisk og over tid ligger litt lavere på rankingen enn de andre fire. Da er det jo interessant å undersøke og finne grunnene til det. Kanskje er det så enkelt som at det er for dårlig bemannet. Jeg vil råde alle ledere som skal innføre et slikt evalueringssystem til å ha en dialog med tillitsvalgt. Da vil både ledelse og ansatte ha
den samme forståelsen for hva man vil oppnå, sier han.

Begrenset verdi

Hvordan virker så målingene på de ansatte? Spesialist i arbeidspsykologi, Krister Halck, tror i motsetning til de andre at tilbakemeldinger i form av blide fjes eller sure fjes har begrenset verdi.

– Det er lite konkret, og det er vanskelig å spore hvem som har gitt tilbakemelding om hva. Det blir for overflatisk, sier han til HK-Nytt.

Halck har mer sans for tilbakemeldinger som de ansatte kan lære noe av.

– Jeg får jo selv sms-er etter å ha vært i kontakt med for eksempel et kundesenter, med oppfordring om å rangere servicen jeg fikk. De gangene jeg har gitt en middels karakter, har jeg fått oppfølgingsmelding hvor jeg blir bedt om å utdype dette. Det er en direkte tilbakemelding til kundebehandleren, og det kan jo være nyttig dersom det brukes riktig. Da kan en leder sette seg ned med medarbeideren og se på hva som kommer av respons fra kundene og bruke dette til læring og utvikling, sier psykologen.

Han tror innspill fra kunder kan motivere ansatte.

– Vi har alle godt av å få tilbakemeldinger på jobben vi gjør, ellers dovner vi litt. Men det fordrer altså at det brukes klokt og konstruktivt. Jeg har dessverre også sett eksempler på det motsatte, at slike systemer misbrukes. Det har liten verdi dersom du bare får beskjed om å skjerpe deg. Alt avhenger derfor av kloke ledere, sier Halck.

LES OGSÅ: Ansatte får karakterer