MANNEN BAK: Magnus By har lært opp Sparebank 1 Nord-Norges digitale veileder «Aurora» til å svare på alle mulige spørsmål fra kundene. Det er fremdeles nok å gjøre for de ansatte på kundesenteret.

MANNEN BAK: Magnus By har lært opp Sparebank 1 Nord-Norges digitale veileder «Aurora» til å svare på alle mulige spørsmål fra kundene. Det er fremdeles nok å gjøre for de ansatte på kundesenteret.

Martin Guttormsen Slørdal

Roboter overtar de kjedelige oppgavene

De ansatte i Sparebank 1 Nord-Norge er positive til digitalisering.
2017111412272520171114122732

lene.svenning@lomedia.no

martin.slordal@lomedia.no

«Aurora her! Hva kan jeg hjelpe deg med?» Sparebank 1 Nord-Norge sin nye digitale veileder presenterer seg høflig på bankens nettside. Det er bare å spørre i vei om det du lurer på, når som helst på døgnet. Aurora kan imidlertid ikke tenke selv. Svarene hun gir deg har hun lært av Magnus By. Bankmedarbeideren, som er av kjøtt og blod, har lært Aurora å svare på hele 1.800 spørsmål.

– Jeg må tenke ut hva kunden vil spørre om. For eksempel vil kunder ikke bare spørre om hva de skal gjøre for at barnet deres skal få et bankkort, de vil for eksempel spørre om bankkort til «poden», «kidden» eller «glunten». Aurora har lært seg å forstå både dialektord og slangord, forteller By til HK-Nytt.

Den digitale assistenten klarer nå å besvare 87 prosent av spørsmålene kundene stiller. Hva med de siste 13 prosentene? Det tar By og kollegene hans på kundesenteret seg av.

Gørrkjedelig rutinearbeid

Aurora er bare en av nyvinningene ved Sparebank 1 Nord-Norge. Banken jobber iherdig med å robotisere mange oppgaver. Det dreier seg først og fremst om de regelstyrte oppgavene som ikke krever en vurdering gjort av et menneske. Eller som hovedtillitsvalgt Cecilie Wirkola omtaler dem: De gørrkjedelige oppgavene. En av dem er nettopp å utstede bankkort til barn. For når du som kunde har fylt ut skjemaet på nettet, tror du kanskje at jobben er gjort? Neida. Det som egentlig skjer er at banken får en e-post. Så må en ansatt gjøre en manuell datajobb, gå inn og ut på ulike steder i datasystemene, og sørge for at alle opplysninger er samlet inn og avtaler signert før kortet settes i produksjon. Jobben tar opp mot 20 minutter totalt. Nå har en robot tatt over arbeidsoppgaven. Den bruker to minutter. Og ikke minst:

– Jeg er sjeleglad for å slippe å gjøre en så kjedelig jobb. Det sier Marion Skaugvoll som jobber i bankens «endringsteam» for finansieringsområdet. Teamet lærer robotene å gjøre stadig nye arbeidsoppgaver.

GLAD FOR ROBOTER: Marion Skaugvoll bruker sin og kollegenes ekspertise for å robotisere arbeidsoppgaver. Så slipper de å gjøre de kjedelige oppgavene.

GLAD FOR ROBOTER: Marion Skaugvoll bruker sin og kollegenes ekspertise for å robotisere arbeidsoppgaver. Så slipper de å gjøre de kjedelige oppgavene.

Martin Guttormsen Slørdal

Færre feil

For at en robot skal kunne overta en oppgave, må Skaugvoll og de ansatte som kan jobben identifisere og beskrive hver eneste lille del av en arbeidsprosess. Først når de ansatte har gjort det, kan datautviklerne sette i gang med å lære robotene oppgaven.

– For å lage en robot trengs det eksperter. Det er det de ansatte som er. Robotene er jo bare et dataprogram som bruker bankens systemer. Men de gjør færre feil, og kundene blir mer fornøyde, sier Cicilie Stormo Mathisen, leder for robotiseringen i Sparebank 1 Nord-Norge.

ROBOTENE GIR FORNØYDE KUNDER: Cicilie Stormo Mathisen leder arbeidet med robotiseringen i Sparebank 1 Nord-Norge. Fordi robotene gjør få feil får banken flere fornøyde kunder, sier hun.

ROBOTENE GIR FORNØYDE KUNDER: Cicilie Stormo Mathisen leder arbeidet med robotiseringen i Sparebank 1 Nord-Norge. Fordi robotene gjør få feil får banken flere fornøyde kunder, sier hun.

Martin Guttormsen Slørdal

Hun framhever at ved å gi robotene arbeidsoppgaver, kan de ansatte bruke tiden sin på oppgaver som trenger menneskelige vurderinger.

– Vi må være til stede der kunden ønsker å treffe oss. Med robotiseringen vil de ansatte få mer tid til oppgaver som gir kunden verdi, sier Mathisen.

Mange nye oppgaver

Marion Skaugvoll og hennes team er på jakt etter flere arbeidsoppgaver som kan robotiseres. Målet er at alle rutineoppgaver skal overtas av roboter. Vil det føre til at det blir færre arbeidsplasser i banken? Slett ikke, mener Mathisen. Men banken har allerede nedbemannet. Før robotene overtok arbeidsoppgaver var banken gjennom en heftig slankekur. 150 ansatte tok sluttpakker i 2015, året før omlag halvparten av bankens filialer ble lagt ned.

– Vi har en lang liste over oppgaver som kan automatiseres. Og det kommer garantert flere, det er en rekke produkter og prosesser vi kan jobbe med, sier Cicilie Stormo Mathisen.

Trygger arbeidsplassene

Heller ikke hovedtillitsvalgt Cecilie Wirkola bekymrer seg for at folk skal miste jobben som følge av at robotene overtar arbeidsoppgaver i banken.

– Det vil alltid være behov for flinke folk, spesialistkompetanse vil nok være framtida. Og endringer er ikke noe nytt. I løpet av de siste 20 årene har det vært enorme teknologiske endringer. Nå går det bare raskere. Men det er helt nødvendig at vi tilegner oss ny kompetanse. Det gjelder å henge med i svingene, sier hun.

Det krever at ledelsen og de ansatte samarbeider godt, mener Wirkola.

– Det har vanligvis ikke vært et problem hos oss å få nødvendig opplæring, men nå er det viktigere enn noensinne. Her må lederne kjenne sitt ansvar, i samarbeid med sine ansatte, sier hun.

IKKE BEKYMRET: Hovedtillitsvalgt Cecilie Wirkola er glad for at Sparebank 1 henger med på den digitale utviklingen. Det er med på å trygge arbeidsplassene, mener hun.

IKKE BEKYMRET: Hovedtillitsvalgt Cecilie Wirkola er glad for at Sparebank 1 henger med på den digitale utviklingen. Det er med på å trygge arbeidsplassene, mener hun.

Martin Guttormsen Slørdal

Cecilie Wirkola mener banken må forberede seg på økt konkurranse.

– Sparebank 1 Nord-Norge må tilby mer enn konkurrentene om vi skal være en aktør i framtida. Vi vet at framtidige konkurrenter ikke nødvendigvis er de vi tradisjonelt har hatt. Nye, utenlandske aktører vil komme inn i vårt markedsområde. Det må vi være forberedt på. Da trygger vi arbeidsplassene i Nord-Norge, sier hun.

Robotisering av rutineoppgaver er bare ett steg på veien. I framtida vil bankkundene få rådgiving av roboter.

Det sier Jan Digranes, direktør for digitalisering i bransjeorganisasjonen Finans Norge. Ifølge Digranes har alle banker i Norge kommet langt i å automatisere eller robotisere rutineoppgavene. Den jobben er likevel på langt nær ferdig.

– Mulighetene utvikler seg hele tiden, det er stadig nye arbeidsprosesser som kan robotiseres, sier han.

Neste skritt vil være å bruke kunstig intelligens for å gi råd til kundene. En robot som har analysert bankkundene og sortert dem i ulike grupper, for eksempel ut fra hvilken risiko de utgjør for banken, kan så foreslå tiltak for å redusere risikoen eller tjenester som passer til kundens behov og ønsker. Det er oppgaver som kunderådgivere gjør i dag.

ROBOTFABRIKKEN: Iris Nordvang, Adam Berge Sørensen og Sindre Paulsen (rød genser) programerer og er de som lager robotene i Sparebank 1 Nord-Norge.

ROBOTFABRIKKEN: Iris Nordvang, Adam Berge Sørensen og Sindre Paulsen (rød genser) programerer og er de som lager robotene i Sparebank 1 Nord-Norge.

Martin Guttormsen Slørdal

Ifølge Digranes er flere banker i gang med å teste robot-rådgivning. Kan det være trygt for kundene?

– Det vil fortsatt være banken som har ansvar for rådene som gis. Både bankene og kundene må kunne stole på robotenes råd. Men mens noen banker vil digitalisere alt, mener andre banker at de fortsatt skal tilby sine kunder menneskelig dialog, sier han.

Det finnes eksperter som spår at det i framtida vil være titusener færre arbeidsplasser i finansnæringa. Jan Digranes er ikke sikker på at det er riktig.

– Finansnæringen har blitt automatisert i mange omganger, mens antallet ansatte har holdt seg ganske stabilt hele veien. Men nå skjer robotiseringen veldig raskt. På mange områder vil det være behov for mennesker. Spørsmålet er om næringa klarer å skape nye arbeidsplasser i et like stort tempo som robotiseringen skjer. Så om det vil bli færre ansatte i framtida vet vi rett og slett ikke ennå, svarer han.

Digranes er imidlertid sikker på én ting:

– Bankene må følge med. Hvis de ikke henger med i utviklingen vil selskaper som blant annet Google, Facebook og Apple tilby bankkundene tjenester slik de gjør i noen land. Det er et skrekkscenario for norsk finansnæring, sier han.