Nina hjelper kundene som ikke er på nett

Brian Cliff Olguin

brian.cliff.olguin@lomedia.no

Da kunderådgiver Nina Cecilie Leithe (28) i Sparebank 1 Østlandets filial på Rena i Åmot kommune begynte på jobben klokka 09.00, visste hun ikke hvor mange kunder som kom til å titte innom denne mandagen. Det vet hun aldri, men hun vet at kundene som kommer innom setter alltid pris på hjelp.

Om det er å låne en PC for å sjekke nettbanken, få hjelp til avtalegiro eller å ordne med Bank ID-brikken, er det alltid noen her til å hjelpe dem. Og dersom en av finansrådgiverne er ledige, kan de også få snakke med en av dem om samboerkontrakter, dødsbo, lån og forsikringer.

Mange av dem som jevnlig bruker skranketjenestene i bankene faller inn under det Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse har definert som ikke-digitale nordmenn. I rapporten Befolkningens digitale kompetanse og deltakelse fra 2021 står det at mens mesteparten av nordmenn har gode grunnleggende digitale ferdigheter, er pensjonister og de som står utenfor arbeidsstyrken ikke fullt så gode. Tallenes klare tale viser at 14 prosent eller litt over 600.000 nordmenn regnes som ikke-digitale. Dette er personer som ikke bruker datamaskin, nettbrett, smarttelefon eller internett.

BANKSJEF: - Vi får tilbakemeldinger fra alle aldersgrupper om at de ønsker å møte en rådgiver personlig, spesielt ved store hendelser i livene deres. Unge kunder er spesielt opptatt av å treffe noen når de skal kjøpe seg bolig for første gang, sier banksjef Jan Cato Andraa.

Brian Cliff Olguin

Sparebank 1 Østlandet oppgir at de har kunder i alle aldre, og at nesten 95 prosent av dem over 18 år bruker nett- og mobilbank.

Nina Cecilie Leithe forteller at selv om kundene som vil besøke banken er en blandet gruppe, er nok flertallet i det eldre sjiktet. Rett før sommeren pleier bildet å være annerledes. Da kommer mange yngre kunder som blant annet skal til utlandet på ferie og som trenger hjelp med å få satt opp Bank ID for å bruke nettbanken.

 – Jeg tror at den fysiske tilstedeværelsen vår har vært viktig for mange, spesielt under pandemien, sier Leithe og kaster et blikk mot den automatiske skyvedøra som åpner seg. Ute i gangen står det en innskuddsautomat. Når folk stiller seg foran den, trigges dørene til å åpne seg.

Leithe har jobbet i banken siden mars 2021 og kjenner ikke til en annen bank­hverdag enn den med meteravstander, håndsprit og pleksiglass. Men HK-medlemmet er glad for at bankene slapp å stenge.

Pensjonister flest

– Nei, jeg har ikke vært i banken på flere måneder, jeg. Sist må ha vært da jeg skulle sette inn noen kontanter før jul, sier Willy Pedersen (73).

Han sitter på Mix-kiosken på Wahlsenteret. Lydnivået er ikke ubehagelig høyt, men fortsatt kraftigere enn i banken hvor man kan høre musa og tastaturet på PC-en jobbe.

Willy og kameraten Ola Kjenstad (54) er ikke overrasket over å høre at det er en rolig dag i banken.

– Alle skal jo ha folk over på det digitale. Det er nesten sånn at vi kan risikere å stå uten bank, sier Kjenstad og rister på hodet.

BLITT DIGITALE: Willy Pedersen (73) og Ola Kjenstad (54) er nesten aldri innom banken lenger. De er redde for at mer digitalisering kan bety flere nedlegginger.

Brian Cliff Olguin

Rundt flere av bordene på Mix-kiosken sitter eldre renainger og skravler og drikker kaffe, både med og uten fløte. Nestleder i den lokale pensjonistforeningen Jan Steinar Næsseth (78) har akkurat begynt å dele noen tanker om verdien lokalbanken har for pensjonistene.

– Vi har faktisk en veldig fin avtale med banken om å få låne et møterom hos dem for å holde styremøtene våre, sier han.

Men Næsseth skulle gjerne fått banken til å hjelpe pensjonistene med kursing i digitale verktøy.

Han er spesielt opptatt av at mange ikke kjenner til de digitale banktjenestene. Derfor har pensjonistforeningen tidligere år holdt ulike kurs i samarbeid med Sparebank 1 Østlandet, men koronapandemien satte en stopper for det. Samtidig har det digitale Norge giret opp et hakk under pandemien og gjort gruppevideomøter og internetthandel til hverdags­kost. Denne akselereringen i bruken av digitale løsninger trekker direktoratets rapport fram som et uromoment når man vet at det også stiller krav til økt kompetanse om nettsikkerhet. Og når 14 prosent av befolkningen allerede har svake digitale ferdigheter, vil det stille større krav til mer skolering av Norges seniorer.

Pensjonistforeningen øynet håp om en ny mulighet for kurs hos banken i fjor høst, men så kom det en ny nedstenging.

– I dag fikk jeg heldigvis nevnt for banksjefen at flere kunne tenkt seg kurs i hvordan bruke Vipps og om nettsikkerhet. Det er viktig når det er mange svindlere som sikter seg inn mot pensjonister, sier Jan Steinar Næsseth.

VIL FÅ MED FLERE: Nestleder i den lokale pensjonistforeningen, Jan Steinar Næsseth (i midten), er opptatt av at banken skal kunne hjelpe pensjonistene med å ta i bruk de digitale verktøyene. Her sammen med Jan Anders Bråten (t.h.) og Cato Kristiansen.

Brian Cliff Olguin

Skambelagt

Ikke alle pensjonister sliter med det digitale.

– Jeg har brukt nettbank siden nittitallet, sier Næsseths sidemann, Jan Anders Bråten (77) med selvtillit i stemmen.

Selv om han ikke er bekymret for egen digital kompetanse, tenker han på andre. Han mener at kvinner ofte har støttet seg på ektefeller til å løse digitale oppgaver.

– Mange vil heller ikke innrømme at de ikke kan bruke internettet. Det er skambelagt, sier Bråten og får anerkjennende nikk fra de to sidemennene sine.

– Men jeg går fremdeles i banken når jeg har finansielle spørsmål av privat karakter. Og jeg er på fornavn med min kunderådgiver. Vi kjenner hverandre fra yngre dager, sier Bråten fornøyd.

Han er opptatt av at det er viktig å kunne ha et tillitsforhold til kunderådgiveren i banken, spesielt når man skal diskutere sensitive spørsmål som dødsbo eller forsikringer. 

HJELPESTASJON: Her kan kundene som ikke har PC hjemme logge seg inn på nettbanken og spørre om hjelp til enkle oppgaver.

Brian Cliff Olguin

Slipp slippen fri

Unn Johansen er prosjektleder for digitale verktøy i Pensjonistforbundet. Hun forteller at forbundet hvert år stiller krav om at prosjektmidler til både digital opplæring av eldre og innen arbeid med velferdsteknologi bør endres til å bli faste tilskudd over statsbudsjettet.

– Når prosjektmidler legges om til faste poster på statsbudsjettet, vil det sikre forutsigbarhet og trygghet for videre utvikling og drift av digital opplæring av eldre, sier hun.

Som organisasjon er også Pensjonistforbundet opptatt av å ivareta dem som ikke klarer å bruke eller lære seg digitale verktøy. Forbundet mener at pensjonister trenger også gode alternative fysiske løsninger.

Johansen bruker eksempelet fra noen år tilbake da det ble bestemt at Nav skulle slutte å sende ut fysiske pensjons- og uføreslipper i posten. Etter 32.000 underskrifter og protester fikk ikke-digitale nordmenn muligheten til å fortsette å få fysiske papirer fra Nav.

– Under koronapandemien har vi også vært bekymret for pensjonisters mentale helse og ensomhet blant annet på grunn av smitteverntiltak, så det er gledelig at vi ble bevilget 27 millioner kroner for å iverksette ulike tiltak som skal motvirke ensomhet. Det er ikke alle som kan bruke Teams eller andre sosiale plattformer, sier prosjektlederen.

Vanlig folk

Tilbake på Mix-kiosken sitter Britt Hjelle (77) ved vinduet og vil dele sine erfaringer om hvordan eldre blir forbigått.

– Jeg syns vi går mot et kaldere samfunn. Det handler om at stadig flere eldre ikke føler seg inkludert. Du vet, vi møter nesten ikke mennesker lenger, sier Hjelle og trekker pusten sørgmodig inn.

– Jeg skulle hjelpe en venninne som ikke er i stand til å snakke i telefonen med å ringe banken hennes, men der var det nesten umulig å få snakket med noen. Det var telefonkø og henvisninger til nettsider. Da jeg til slutt fikk pratet med noen, så var tonen nedlatende, sier hun.

Hjelle fant seg ikke i det:

– «Spar meg for en slik tone fra en ung jypling som deg», sa jeg. Han slang på røret, sier hun og rister på hodet.

Urolig: Britt Hjelle (77) er bekymret for retningen samfunnet tar med stadig mindre personlig kontakt.

Brian Cliff Olguin

Pensjonisten er sjeleglad for at hun kan gå i den lokale banken sin og møte folk.

– Jeg har smarttelefon, men jeg er ikke veldig god på det med apper. En dag jeg måtte til Oslo kjøpte jeg som vanlig togbillett i automaten på stasjonen. Jeg byttet tog i Hamar på vei til Oslo, men konduktøren ville kaste meg ut halvveis, forteller hun.

Hjelle hadde kjøpt et SJ-billett til Oslo og ikke billett til Vytoget, som hun hadde hoppet på i Hamar. Konduktøren kjeftet og lurte på hvorfor Hjelle ikke brukte appen for å unngå feil. Hun er tydelig preget når hun deler erfaringen sin.

Demokratisk deltakelse

Det er ikke bare Hjelle som trekker fram følelsen av å bli ekskludert. Det er ingenting som er blitt mer diskutert blant pensjonistene rundt kaffebordet enn den mulige oppdelingen av storfylket Innlandet.

– Det er delte meninger om oppdelingen, men det er lite delte meninger om hvordan vi skal kunne si ifra, sier Oddveig Rønningen (85).

Da den rådgivende folkeavstemningen ble gjennomført i februar var det stor oppstandelse over at det kun var mulig
å stemme digitalt. Fylkesordføreren begrunnet det med koronatiltak for å unngå økt smitte, men det bar ekstra ved til en allerede godt fyrt ovn.

Aud Wahl Adolfsen (86) og Elsa Pettersen (87) som sitter sammen med Oddveig Rønningen er enige om at hvis de eldre skal inkluderes, må de også kunne få stemme fysisk. Og selv om Adolfsen har nettbrett og snakker varmt om fordelene ved det, har verken Pettersen eller Rønningen noen interesse for slikt.

– Nei, jeg har blitt så gammel at jeg fortjener å slippe å lære meg slikt nytt. Jeg får heller plage barn og barnebarn, sier Pettersen og ler godt.

DIGITAL OG IKKE-DIGITAL: Aud Wahl Adolfsen (86) (f.v.) har nettbrett og liker godt å bruke det, men verken Oddveig Rønningen (85) eller Elsa Pettersen (87) er interessert i det digitale.

Brian Cliff Olguin

Oddveig Rønningen forteller stolt at hun fortsatt klarer å gjøre det meste selv. Hun er frisk og lett til fots og kommer seg til banken på Rena for å betale fakturaene hun ikke har fått over på avtalegiro.

– Ja, det tar jo 40 minutter hit med bussen fra Osen. Det var enklere før da mannen min kjørte meg. Nå som han er pleietrengende, hender det at sønnen min kjører meg, og så tar jeg fem på to-bussen hjem. Jeg kan også ta skolebussen hit klokka 07.30, men det er litt tungvint.

Inkludere ansatte

Gry Nergård, forbrukerpolitisk direktør i Finans Norge, finansnæringens hovedorganisasjon, forteller at de også leste rapporten til Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse. Tallene fra undersøkelsen fikk dem til å sette i gang i med prosjektet «Finansiell inkludering» i fjor.

– Målet er å kunne lage et sett med minstekrav til hvordan banknæringen skal møte ikke-digitale nordmenn, sier hun.

Da Finans Norge startet prosjektet, sendte de ut en undersøkelse til medlemmene og fant ut at forskjellene i hvordan banker forholder seg til ikke-digitale kunder er store.

– Vi skjønte raskt at alle banker ikke er like. Noen har blitt etablert som kun nettbanker, mens andre har en sterk fysisk lokal forankring, forteller Nergård.

Hun legger til at Finans Norge ikke har noen myndighet over bankene, så det blir opp til bankene selv å avgjøre hvilken grad av ansvar for dette de skal ta. Men Nergård håper at de blir enige om et felles minimumskrav.

I mars skal 15 store og små banker fra hele landet samles til en workshop. Planen er blant annet å dele erfaringer om den ikke-digitale kundegruppen med hverandre.

– Her tror jeg alle bankene gjør leksene sine, og jeg håper at de ansatte blir inkludert i arbeidet. Det er spesielt dem som er i direkte kontakt med kundene som sitter med verdifull innsikt om kundenes behov, sier Nergård.

Fem-på-to-bussen

Inne på Mix-kiosken på Rena ser Oddveig Rønningen på armbåndsuret sitt.

– Nei, jeg må passe på tiden for jeg skal rekke innom banken før fem på to-bussen, sier Rønningen og unnskylder seg.

Det er fortsatt gode 35 minutter til bussen skal ta henne hjem til Osen.

– Jeg skal bare innom banken og få påfyll med noteringshefter, når jeg først er innom byen.

Noteringshefter er enkle ark med en tabellinndeling hvor du kan føre opp en oversikt over forbruk, for eksempel over et kaffebesøk på Rena. Rønningen sørger alltid for å få med seg kvitteringen. Når hun kommer hjem, setter hun seg ned i godstolen og fører opp denne utgiften og andre innkjøp i noteringsheftet. Da har hun alltid full oversikt over forbruket sitt.

ANALOGT: Oddveig Rønningen bruker noteringshefter til å føre en oversikt over alle utgiftene sine.

Brian Cliff Olguin

På vei til banken holder Rønningen god fart og hever blikket på vei inn hvor Nina Cecilie Leithe akkurat har blitt ferdig med en kunde som trengte å bestille et nytt kort.

– Jeg har pleid å møte en litt tynn, lys gutt, hvor er det blitt av ham? Veldig trivelig og kjekk, spør Rønningen.

– Han sluttet i sommer, svarer Cecilie Leithe.

– Å det var synd, men det gjør ikke noe – dere er jo også veldig kjekke!

BESTEMT: - Jeg klarer meg fint uten nettbank, for jeg får god hjelp av de kjekke kunderågiverne i banken, sier Oddveig Rønningen.

Brian Cliff Olguin