Eva Ler Nilsen, HK-Nytt

eva.ler.nilsen@lomedia.no

– Jeg synes det er leit at min artikkel har fått slike konsekvenser, sier Christine Koht i dag.

«Følelsesladet»

Historien er som følger: Bilen til NRK-profilen Christine Koht har flatt batteri. Hun ringer NAF for å få hjelp. Koht opplever kundebehandleren som lite samarbeidsvillig, selv føler hun et vulkanutbrudd av raseri velte ut. Christine Koht brukte senere telefonsamtalen dem imellom som utgangspunkt for en petit i sin faste spalte i Aftenpostens helgebilag A-magasinet. Den het «Følelsesladet» og beskrev både eget sinne og det hun opplevde som andres surhet. En hverdagsepisode de fleste av oss vil kjenne igjen, og en artikkel vi alle kunne le av. Alle, bortsett fra NAF. De følte at omdømmet var svekket.

Inn på teppet

Fredag 18. februar kom en av de NAF-ansatte på jobb som vanlig. Intetanende logger hun seg på systemet og finner en e-post fra sjefen. Hun er kalt inn på møte om en halvtime. Hva det omhandler, sier ikke e-postmeldingen noe om, annet enn at det gjelder et bestemt saksnummer.

– Jeg tenkte med en gang at det måtte være samtalen med Christine Koht. Jeg trodde de hadde fått inn en klage. Egentlig var jeg litt glad for det, for jeg hadde lyst til å snakke om saken og fortelle min versjon, forteller kvinnen til HK-Nytt.

Hun hadde ikke lest petiten som sto på trykk i A-magasinet samme dag.

Fikk advarsel

Men det ble ingen samtale om saken på sjefens kontor, slik hun forventet. Kvinnen ble i stedet presentert en skriftlig advarsel for brudd på et punkt i ansettelseskontrakten.

– Det var veldig overrumplende å få en slik reaksjon. Jeg følte meg skikkelig tråkket på. De opplyste meg heller ikke om rettighetene jeg har i en slik sammenheng, blant annet retten til å ha med en tillitsvalgt på et møte av denne sorten, sier hun.

Kvinnen gikk hjem etter møtet med sjefen. Hun ringte til Handel og Kontor. Etter å ha hatt en vond helg på grunn av denne episoden, ringte hun også til legen sin. Hun ble sykmeldt, og det er hun fortsatt når HK-Nytt treffer henne i begynnelsen av mars.

Ikke Kohts feil

Kvinnen klandrer i grunnen ikke Christine Koht: Det er tross alt ytringsfrihet. Skjønt, hun synes nok at kjendisen kunne sendt inn en klage som alle andre må gjøre dersom de er misfornøyde med NAF. Ikke alle har slike kanaler som Koht i pressen, påpeker hun.

– Når jeg har lest Kohts artikkel i ettertid synes jeg i grunnen hun skriver like mye om hvor sinna hun selv var som at hun ble dårlig behandlet av meg. Jeg føler meg ikke direkte uthengt av Koht, sier hun.

Kvinnen kjenner igjen samtalen, men nekter for at hun var sur i utgangspunktet. Men at det kom en kommentar på slutten, det innrømmer hun uten problemer. – Slik jeg oppfatter det, var Koht egentlig frustrert over NAFs rutiner for hva vi må ha svar på før vi kan hjelpe; som medlemsnummer, registreringsnummer og adresse der bilen sto. Da hun ikke kunne opplyse meg om det og ba NAF-bilen komme innom for å hente henne, kunne jeg ikke dy meg og sleivet med at vi ikke er noen taxisentral. Det kunne nok oppfattes både ubehagelig og sarkastisk, medgir hun.

I frontlinjen

Men den ansatte hadde ikke forventet at arbeidsgiveren, etter at de hadde ha lest Kohts artikkel, gikk igjennom loggen for å finne ut hvem som hadde snakket med spaltisten og deretter skrevet advarselen. Ikke i sin villeste fantasi hadde hun sett det for seg.

– Alle på jobben vet at vi daglig har samtaler med sinte kunder. Egentlig er vel sinnet og aggresjonen rettet mot bilen som ikke vil starte, men da er det lett å ta det ut på oss. Mange som ringer er høyt oppe, og da er vår oppgave å starte langt nede. Som regel roer kundene seg underveis, sier hun.

Men kvinnen sier at en slik førstelinjetjeneste krever sitt.

– En og annen utskjelling bare flyr forbi. Men kombinert med å være litt sliten, kan slike samtaler gå inn på deg dersom det blir for massivt. Man kan faktisk bli litt såret av å motta så mye kjeft, sier hun.

Forhandlinger

I Handel og Kontor synes de det er alvorlig at arbeidsgiveren til kvinnen har gått tilbake til loggen for å spore opp hvem som hadde snakket med Christine Koht. Etter en del om og men gikk bedriften med på å delta i et forhandlingsmøte om saken.

– Vi mener dette er en for sterk reaksjon, og vi krever at bedriften skal trekke advarselen tilbake. Det klarte vi ikke i dette første møtet, sier faglig sekretær Karin Solum.

Hun er kritisk til at NAF kalte inn en ansatt til et så alvorlig møte uten en gang å informere henne om hva det dreide seg om. Solum mener denne saken også har et større aspekt: Den handler om at vi kan bli «tatt» for hvordan vi framstår til enhver tid.

– Alle har vi gode og dårlige dager. Utfordringen her er at det lagres i datasystemet og at sjefen kan konfrontere deg med det i ettertid. Er det sånn vi vil ha det, spør hun.

Mye ødelagt

Kvinnen gruer seg til å gå tilbake på jobben. Hun har vært der i fire år uten å ha fått en eneste klage. Denne episoden har satt sine spor.

– Jeg vet at det vil komme flere telefoner fra frustrerte kunder. Hvis jeg da i tillegg må frykte en kniv i ryggen av sjefen, er det nesten uoverkommelig. De burde heller bakke opp sine ansatte for den jobben som gjøres. For vi gjør faktisk så godt vi kan, sier kvinnen til HK-Nytt.

Koht lei seg, NAF står på sitt

– Jeg synes det er leit at min artikkel har fått slike konsekvenser. Den handler egentlig mest om hvor sint og opphisset man kan bli av noe det egentlig ikke er noen vits i å hisse seg opp over, like mye som opplevelsen av dårlig kundebehandling, sier Christine Koht til HK-Nytt.

Hun forteller at hun brukte opplevelsen som et eksempel og utgangspunkt for en generell betraktning i spalten i A-magasinet. – Jeg synes derfor det er leit at det har fått slike konsekvenser internt i NAF, sier hun.

Kommunikasjonssjef Inger Elisabeth Sagedal i NAF betrakter det hele som en personalsak, og er ikke villig til å kommentere hvorvidt reaksjonen overfor den ansatte er for sterk. Selv om hun ser at Christine Koht kan ha spissformulert seg i den trykte artikkelen, mener Sagadel at saken er negativ for NAFs omdømme.

Les alle svarene fra NAF i pdf-utvagen av HK-NYtt 3/2011 i spalten «På teppet» på side 46.